إتفاقية مستوى الخدمة

نطاق الاتفاقية

تصف هذه الاتفاقية الإطار العام لدعم الخدمات التي تقدمها شركة ديم التميز لتقنية المعلومات عبر وصال. ويُحدد طلب الخدمة أو الملحق المتفق عليه القنوات والتكاملات المشمولة، ومدة التغطية، وأوقات الدعم، والالتزامات الرقمية الملزمة.

قبل التفعيل تُثبت كتابةً نسبة الإتاحة وأزمنة الاستجابة وأهداف التعافي وآلية التعويض إن وُجدت. لا تقرر هذه الصفحة وحدها نسبة إتاحة مضمونة أو دعماً بشرياً على مدار الساعة، ولا تُعد أتمتة الردود بديلاً عن تغطية الدعم المتفق عليها.

الإتاحة وكيف تُقاس

الإتاحة هي قدرة المستخدم المصرح له على الوصول إلى الوظائف الأساسية الواقعة ضمن نطاق الخدمة. تُقاس شهرياً لكل خدمة مشمولة، استناداً إلى سجلات المراقبة والبلاغات التي يمكن التحقق منها، لا إلى بيانات نموذج الحالة.

نسبة الإتاحة = (مدة القياس المؤهلة − مدة الانقطاع المحتسبة) ÷ مدة القياس المؤهلة × 100.

يحدد الملحق مدة القياس المؤهلة ونقطة بدء الانقطاع ونهايته. لا تُستبعد الصيانة أو أعطال الطرف الثالث تلقائياً؛ تُطبّق الاستثناءات المعلنة والمتفق عليها، مع توثيق السبب والأثر.

تصنيف البلاغات حسب الأثر

أولوية البلاغ تُحدد بأثره الفعلي، ويمكن تعديلها بعد التشخيص. طلب المتبرع الخاص أو التواصل مع إدارة المؤسسة يوجّه إلى فريقها المخوّل؛ ولا يُعد بذاته عطلاً في منصة وصال.

الاستجابة والتواصل والتصعيد

زمن الاستجابة هو الوقت حتى بدء تواصل الفريق مع العميل بشأن البلاغ؛ أما زمن الحل فيتعلق باستعادة الوظيفة أو معالجة السبب، وقد يختلف بحسب تعقيد الحالة وتعاون المزود الخارجي. تُثبت الأزمنة وساعات احتسابها في الملحق، ويُبلغ العميل بتغير الموعد المتوقع وأسباب ذلك.

يُقدّم البلاغ عبر تواصل معنا أو 011 515 2722 مع اسم المؤسسة، ووقت الواقعة، ووصف أثرها، ومرجع الطلب إن وجد. يُطلب التصعيد عبر القناة نفسها بذكر مرجع البلاغ، ويُوجّه إلى المسؤول المختص بحسب أولوية الحالة.

الصيانة والتبعيات

تُنسق الصيانة المخططة وتُعلن نافذتها وأثرها للمؤسسة وفق المدة والقناة المتفق عليهما. وقد تستدعي مخاطر أمنية صيانة عاجلة مع الإخطار متى أمكن.

قد تعتمد بعض الوظائف على القنوات وبوابات الدفع والأنظمة المتكاملة. تشمل المعالجة تشخيص الحد الفاصل بين وصال وهذه الخدمات وتنسيق المتابعة، دون ضمان أزمنة مزود خارجي لم تُعتمد تعاقدياً.

الاستعادة والبيانات

تُحدد أهداف وقت التعافي وحد فقد البيانات المقبول، ونطاق النسخ الاحتياطي والاسترجاع، في الملحق الفني بحسب بيئة المؤسسة. يُتحقق من سلامة الاستعادة قبل إغلاق الحادث، وتُراجع الحوادث الجوهرية لتقليل تكرارها.

تظل متطلبات حماية البيانات والإشعارات النظامية مستقلة عن مدد الدعم والتعويضات، ولا يجوز تأخيرها انتظاراً لانتهاء التشخيص.

المراجعة والتعويض ونهاية الخدمة

إذا تضمّن العقد التزاماً محدداً بالإتاحة أو الاستجابة، تُراجع أي مطالبة استناداً إلى السجلات والوقائع وآلية التعويض المتفق عليها. لا يُفترض رصيد خدمة أو نسبة تعويض لم تُعتمد، ولا تمنع هذه الآلية الحقوق النظامية أو التعويض المستحق وفق النظام.

تراجع مستويات الخدمة عند تغير النطاق أو الباقة وبموافقة مكتوبة. وتُنسق إعادة البيانات أو إتلافها وإنهاء الربط عند انتهاء الخدمة وفق الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية.